17 tysięcy wizyt tajemniczych klientów w outletach NEINVER

17 tysięcy wizyt odbyli tajemniczy klienci, odwiedzający centra zarządzane przez NEINVER, by sprawdzić jakość obsługi w salonach outletowych i standardy samych obiektów. Polskie outlety FACTORY od lat zajmują czołowe miejsca w podsumowaniu europejskich wyników firmy, obok Niemiec i Francji. Badania „Mystery shopping” prowadzone są od pięciu lat.

Badanie Mystery Shopping prowadzone jest dwa razy w roku przez profesjonalną firmę, działającą na zlecenie NEINVER. To trzy moduły, które ustalić mają jakość działania samego centrum, poszczególnych sklepów jak i restauracji. Podsumowanie daje solidną wiedzę o tym, co należałoby zmienić, by wzmacniać i poprawiać doświadczenia zakupowe outletowych łowców okazji. Badania prowadzone są od pięciu lat, a w ostatnim cyklu outlety FACTORY osiągnęły wynik 91 procent. To stabilny poziom, który sukcesywnie rośnie na przestrzeni lat, dając świadectwo pozytywnych zmian.

- Zarówno światowe jak i lokalne marki, nawet te największe, doceniają nasze spojrzenie z zewnątrz, skrupulatnie analizując wyniki przeprowadzonych badań.  Podczas gdy one w wewnętrznych analizach tego typu najczęściej skupiają się na wiedzy o sprzedawanej ofercie, my badamy, jak w sklepie czuje się klient i co należałoby poprawić czy udoskonalić - mówi Ewa Spychalska, International Retail Manager NEINVER.

- Na tle branży wyróżnia nas kompleksowa analiza procesu zakupowego - od momentu wejścia klienta do sklepu, przez interakcję ze sprzedawcą, po dokonanie zakupu, obsługę przy kasie i pożegnanie. By mieć pełen obraz jakości obsługi, badania wykonujemy w różne dni tygodnia, o różnym natężeniu ruchu, co daje sklepom dużą wiedzę o tym, jak zespoły radzą sobie w zależności od warunków - mówi Klaudia Czyżak – Janyszko, Retail Manager Poland w NEINVER.

W ankiecie dotyczącej centrów już na początku badane jest oznakowanie w przestrzeniach miejskich, czy  skutecznie pomogło w dotarciu do outletu, a później parking, czy był bezpieczny, dobrze oświetlony i zorganizowany. Po wejściu do obiektu analizie poddawany jest punkt informacyjny. To ważne, by pełnił swoją rolę na najwyższym poziomie. Kolejno weryfikowana jest nawigacja po centrum, czystość toalet i przestrzeni wspólnych, a także oznakowanie, a nawet swobodny dostęp do internetu.

Kolejno badany jest sklep. Tu ważny jest już wygląd samej witryny, który zachęcać ma do wejścia i zakupów. Później odpowiednia ekspozycja towarów i jak najlepszy kontakt ze sprzedawcą – od powitania, stosownego zainteresowania naszym celem zakupowym, dobrej poradzie, zaproponowaniu zakupów komplementarnych, po sam finał, w postaci transakcji zakupu i odpowiedniego pożegnania. 

NEINVER modyfikuje ankiety tajemniczego klienta, bacznie obserwując rynek, na co warto czy trzeba zwrócić uwagę. Tak w ostatnim czasie, firma rozpoczęła badanie jakości usług gastronomicznych, czy proces zakupowy oczami turysty. Jako pierwsze, tajemniczy turyści odwiedzili FACTORY Kraków, zlokalizowane w pobliżu międzynarodowego portu lotniczego.